21/1/13

La importancia del servicio post venta

La post venta es el compromiso que se da al cliente de mantener el producto o servicio que ha adquirido durante el período de tiempo acordado. Se trata normalmente de una de las áreas que más posibilidades de mejora ofrece dentro de una empresa ya que en muchas ocasiones está infravalorada dentro de la estructura de ésta. Existen casos en los que la empresa quiere potenciar el área comercial y los recursos se centran en la búsqueda de nuevas cuentas de clientes sin valorar la importancia clave que tiene la post venta, sobre todo de cara a la fidelización de los clientes actuales (que en muchos casos aseguran el porcentaje principal de facturación cada año).

No solucionar (o solucionar mal) una incidencia genera un cliente insatisfecho que se puede perder y que además transmitirá su experiencia a un número de potenciales o actuales clientes (para lo del número hay autores pero como para todo, dependerá de la empresa, sector, etc.). Por ello la post venta tiene tanto valor como herramienta comercial: es una buena oportunidad de fidelización pero también es fundamental como herramienta de marketing debido a la oportunidad que nos ofrece de escuchar al cliente, obteniendo información muy valiosa para mejorar el producto o incluso la empresa.

Según el producto y el volumen de negocio se hace imprescindible la creación de un departamento específico de servicio post venta dedicado a solucionar las incidencias que surgen y que empleará también sus recursos en fidelizar y escuchar a los clientes. Tiene que tratarse de un departamento donde sus miembros combinen habilidades técnicas y de gestión con habilidades comerciales y de marketing, donde serán tan importantes los procedimientos de actuación para solucionar las incidencias como el trato que se da y la información que se obtiene del cliente.