La empresa ante los nuevos consumidores
Para situar a la empresa ante los nuevos consumidores es necesario conocer bien al cliente actual. Se trata de un cliente perfectamente conocedor de su poder, sobreinformado, global, multicultural, escéptico y receloso, indignado, que huye de todo lo que huela a marketing...
El marketing ha cambiado y ha superado la dicotomía entre el online y el offline llegando a una suerte de hibridación entre lo digital y lo real, que se define como marketing all line.
Es importante diferenciar entre "experiencia de cliente" y "calidad de servicio". Lo primero engloba a lo último. La "calidad de servicio" es el mínimo del que debemos de partir, pero hay que ir más allá, trabajar el diseño, aplicar Lean, orientar a crear vivencias,... para llegar a la deseada "experiencia de cliente" ("customer experience").
La transformación digital que vivimos implica una serie de acciones:
- Medir. Las métricas sirven para conocer la satisfacción, para poner objetivos.
- Poner en valor el precio. Saber defenderlo.
- Utilizar un CRM para hacer una gestión rentable de clientes, trabajar su fidelización y retención.
- Individualizar o personalizar nuestra oferta para cada cliente, trabajando sus necesidades particulares.
- Cuidar la actuación ante el cliente, a modo de performance, la puesta en escena, el cara a cara.
- Trabajar las emociones.
- La omnicalidad es muy importante y requiere consistencia, coherencia y robustez.(tecnológica). No se puede caer en contradicciones entre la tienda física y la venta online.
Algunas tendencias de futuro, que ya son realidad:
- Auge del e-commerce.
- Aparición de apps.
- Big and Smart Data: combinar todos los datos de mis clientes para gestionar mejor mis relaciones con ellos.
- Marketing cognitivo: sistemas que aprenden y adquieren comportamientos mejores que los de los humanos.
- Chatbot: interactuamos con máquinas que saben mucho sobre los clientes, conocen sus gustos e incluso puedan prever sus intenciones.
- Gammificación: aplicado a formación y a promociones con cada cliente.
Utilizando tecnologías del presente:
- Internet of things.
- Realidad virtual y aumentada.
- Robótica, drones y vehículos autónomos.
En resumen, ha llegado la hora del "all-line marketing".