24/11/16

La empresa ante los nuevos consumidores

Para situar a la empresa ante los nuevos consumidores es necesario conocer bien al cliente actual. Se trata de un cliente perfectamente conocedor de su poder, sobreinformado, global, multicultural, escéptico y receloso, indignado, que huye de todo lo que huela a marketing...

El marketing ha cambiado y ha superado la dicotomía entre el online y el offline llegando a una suerte de hibridación entre lo digital y lo real, que se define como marketing all line.

Es importante diferenciar entre "experiencia de cliente" y "calidad de servicio". Lo primero engloba a lo último. La "calidad de servicio" es el mínimo del que debemos de partir, pero hay que ir más allá, trabajar el diseño, aplicar Lean, orientar a crear vivencias,... para llegar a la deseada "experiencia de cliente" ("customer experience").

La transformación digital que vivimos implica una serie de acciones:
  • Medir. Las métricas sirven para conocer la satisfacción, para poner objetivos.
  • Poner en valor el precio. Saber defenderlo.
  • Utilizar un CRM para hacer una gestión rentable de clientes, trabajar su fidelización y retención.
  • Individualizar o personalizar nuestra oferta para cada cliente, trabajando sus necesidades particulares.
  • Cuidar la actuación ante el cliente, a modo de performance, la puesta en escena, el cara a cara.
  • Trabajar las emociones.
  • La omnicalidad es muy importante y requiere consistencia, coherencia y robustez.(tecnológica). No se puede caer en contradicciones entre la tienda física y la venta online.
Algunas tendencias de futuro, que ya son realidad:
  • Auge del e-commerce.
  • Aparición de apps.
  • Big and Smart Data: combinar todos los datos de mis clientes para gestionar mejor mis relaciones con ellos.
  • Marketing cognitivo: sistemas que aprenden y adquieren comportamientos mejores que los de los humanos.
  • Chatbot: interactuamos con máquinas que saben mucho sobre los clientes, conocen sus gustos e incluso puedan prever sus intenciones.
  • Gammificación: aplicado a formación y a promociones con cada cliente.
Utilizando tecnologías del presente:
  • Internet of things.
  • Realidad virtual y aumentada.
  • Robótica, drones y vehículos autónomos.
En resumen, llega la hora del all-line marketing.

Enmarcada en una jornada de APD sobre la transformación digital de las empresas, Juan Carlos Alcaide impartió su ponencia sobre la empresa ante los nuevos consumidores.