8/1/18

Claves para orientar la empresa al cliente

Se empieza a hablar de superar el concepto de “marketing” o de “mercados” y la aparición de dos conceptos al alza. En primer lugar el de “marca”. Y en segundo lugar, el de “fuerte relación con el cliente”.

La verdadera transformación de una empresa se realiza cuando se orienta toda la organización al cliente y todos los empleados son perfectamente conscientes de que su sueldo lo paga el cliente.

La reputación es un concepto que también está adquiriendo cada vez mayor importancia. Fidelidad y cliente son conceptos cada vez más difíciles de compatibilizar. Los clientes ya no son fieles, simplemente “usan” a los proveedores. La palabra clave en el futuro es “utilidad”. La pregunta que una organización debe hacerse es en qué es realmente "útil".

Hasta ahora la utilidad se basaba en la relación calidad/precio. Ahora la ecuación se presenta más completa y es igual a (funciones básicas + soluciones de proceso) / (precio + costes de adquisición).

Para hacer una explicación fácil de las soluciones de proceso, vendría a ser la diferencia entre llevarte la comida a la mesa o que la vayas a buscar a la barra. Siguiendo con el ejemplo, los costes de adquisición pueden ser físicos (ir a por la comida) o síquicos (no ver cómo o te ponen la comida puede minar tu confianza).

Para conocer bien al cliente, el secreto no está en las quejas, sino en las frustraciones.

A continuación, 10 virtudes para mantener una fuerte relación con el cliente y conseguir su felicidad. El “valor” es igual al sumatorio de virtudes. Los clientes son los que al final asignan ese “valor”.

  1. Cumplir siempre todas las promesas.
  2. Reaccionar rápido.
  3. Obsesión por los detalles.
  4. Ser siempre cortés.
  5. Mantener el rol/papel que tienes asignado.
  6. Dar seguridad.
  7. Dar confidencialidad.
  8. Comunicar comprensiblemente.
  9. Ser siempre accesible.
  10. Repara el error.

Los fallos en estas virtudes marcan los costes de adquisición.

El marketing del futuro camina hacia la excelencia. En hacer las cosas bien a la primera.

Notas impartidas por Joan Elías en la jornada de “Marketing: las claves para orientar la empresa al cliente y crear valor en el mercado”, en el programa REMASTERIZATE de Galicia Business School.