2/2/18

Vender más y mejor

Relacionamos la cuarta revolución industrial que estamos viviendo con los cambios tecnológicos pero se está produciendo también un cambio importante en el cliente, hasta el punto de considerar que hemos entrado en una llamada "era del cliente".

Todavía hay algunas empresas que mantienen una visión de que todo gira en torno al producto, en vez de en torno al cliente. Es necesario saber todo sobre el cliente: qué piensa, qué necesita o cómo vive y preguntarse sobre si se sabe bien lo que quieren los clientes.

Conviene recordar a Peter Drucker: “el objetivo del marketing es conocer y entender tan bien al consumidor que el producto o servicio se venda solo”.


PwC con la colaboración del ICEMD, Instituto de Economía Digital de ESIC, ha elaborado el estudio “Cliente@2.033” que analiza cómo deben prepararse las empresas para el cliente del futuro.

Hay 3 megatendencias:

1. Tecnología y aplicaciones. En la actualidad todo pasa por el móvil pero el futuro pasa por muchos puntos conectados a través de wearables.
2. Tendencias socioeconómicas. El área Pacífico cobra peso y Europa lo pierde.
3. Cambios cognitivos y conductuales: el cliente desea ser feliz, estar sano, tener amigos y sentirse admirado.

Marca 10 grandes retos de las empresas:

1) Gestión en tiempo real. El cliente quiere respuestas rápidas.
2) Gestión de la reputación. Escuchar al cliente y a los que son como él.
3) Eficiencia en procesos. Eliminar tareas innecesarias.
4) Valores de marca. El cliente valora que no le mientas, que no le engañes y que defiendas unos valores.
5) Omnicanalidad. Vender como sea, en cualquier canal, presencial, online, e-mail, whatsapp, etc.
6) Innovación en el negocio. Sorprender con lo nunca visto.
7) Transparencia. Ética con y para el cliente.
8) Pérdida de peso del precio. Importa lo que ofreces. LIBRO: Vendedores de valor.
9) Procesos de compra. El cliente quiere disfrutar con el proceso de compra.
10) Gestión de la comunicación. Posicionarse antes que lo haga otro por tí.

Mediante los 10 retos será más fácil:

Conocer mejor al cliente.
Saber a qué aspira.
Ayudarle a conseguirlo.
Conquistarlo.

La estructura clásica de la venta es:

1. Atraer.
2. Vender.
3. Satisfacción.
4. Fidelización.

El problema es que muchas empresas no pasan del punto 2 y se dejan el 3 y 4.

Tener en cuenta los 10 principios de Koetler:

1. Reconocer el poder que tiene el consumidor.
2. Desarrollar la oferta apuntando solo al público objetivo.
3. Diseñar las estrategias de marketing desde el punto de vista del cliente.
4. Focalizarse en cómo se distribuye y se entrega el producto, no en el producto en sí.
5. Acudir al cliente para crear conjuntamente más valor.
6. Ver cómo llegar mejor al cliente con nuestros mensajes.
7. Desarrollar métricas y ROI
8. Desarrollar marketing de alta tecnología.
9. Focalizarse en crear activos a largo plazo.
10. Mirar el marketing como un todo.

Conocer más sobre los 10 principios del nuevo marketing de Philip Kotler.

Para algunos autores, la dirección comercial debe pertenecer siempre a la dirección de marketing.

Utilizando herramientas de marketing que se utiliza para lograr objetivos específicos:

- Publicidad.
- Promoción de ventas.
- Eventos y experiencias.
- Relaciones públicas.
- Venta personal.
- Marketing Directo.

El futuro es de los vendedores profesionales.

Es necesario valorar las enormes posibilidades de la venta cruzada.

Recetas para las empresas:

1. Adoptar la multicanalidad. El cliente es un bien escaso. Hay que llegar a través de cualquier medio. Una vez conseguido, ofrecerle lo que necesite.
2. Adecuar el sistema logístico. Informar al cliente sobre aquello que ha adquirido y mantenerle informado.
3. Cliente-centrismo. Orientación total al cliente, centro de todas las decisiones.
4. Especialización. Hay mucho espacio para ello.
5. Revisión de las herramientas estratégicas de la empresa.

Es necesario tener la humildad suficiente para desprenderse de todo el conocimiento y las experiencias caducas.

Ahora está en alza el Customer Experience, cualquier interacción que tiene le cliente con nosotros tiene que ser fácil y agradable.

Conferencia de Juan Carlos Vez sobre "Vender más y mejor" organizada por IESIDE y ESIC en A Coruña el pasado 01/02/18.