22/4/18

El nuevo rol del marketing en la era de la revolución de las personas

Nuestra sociedad está superando la “revolución digital” y entra en una denominada “revolución de las personas”. Situar a las personas en el centro está cambiando el mercado. Frente a la unidireccionalidad, se crea una comunicación bidireccional.

Las personas se mueven por emociones. Hay que profundizar sobre la relación de la personas y la marca (Customer Experience.). Lo importante para una organización es diferenciarse.

Deloitte ha publicado un documento sobre “El nuevo rol del marketing. Redefiniendo el CMO”. Aborda los nuevos retos en la revolución de las personas.


En primer lugar cobra más importancia el análisis de datos y una visión más alienada con los financieros. Cada vez se piden más resultados. Es necesario articular el ROI.

Cobra fuerza el “Customer Engagement”. Es necesario hablar con los puntos reales de venta. Tener contacto directo con el cliente. Buscar más transversalidad.

El marketing siempre ha estado de la mano de ventas. Ahora cada vez coge más relevancia e independencia.

Se hacen necesarias nuevas capacidades, un nuevo modelo de liderazgo que sea además innovador. Entender la utilización del dato, analíticas, redes, etc. Cobra mayor importancia la utilización del CRM.

Es cada vez más necesaria una buen estrategia de comunicación y diferenciación que transmita los valores de la marca a las personas.

En definitiva, el rol del marketing está cambiando en las empresas y necesita una redefinición

Se definen algunos puntos clave en el CMO en esta nueva era:

  1. Utilizar la información de los clientes y la analítica avanzada. Es necesario conocer todo sobre nuestros clientes y cómo viven la experiencia con tu marca.
  2. Ampliar la mentalidad de negocio en toda la compañía. Es necesario trasladar los valores de la marca a toda la organización. No olvidarse de la personas que hay dentro de ella. El foco del cliente empieza dentro.
  3. La voz del cliente tiene que estar en la mesa ejecutiva. Para conocerlo más, preguntarle cosas muy pequeñas en el momento adecuado. No se trata de mandar un cuestionario largo a fin de año. Por ejemplo, al salir de una compra del súper hacer una o dos pregunta sobre el servicio.
  4. Demostrar el impacto con valores cuantitativos. Relacionado con el ROI y la capa analítica.
  5. El marketing es cada vez más transversal y el CMO debe buscar colaboración de manera pro activa con los otros directivos de la empresa.
  6. Es necesario entender las tecnologías relacionadas con el marketing. Por ejemplo, la robótica. En marketing es necesario automatizar cada vez más.
  7. Es necesaria una capacidad de motivación y liderazgo. Salir de la sombra de las ventas
  8. Tener experiencia en la venta directa de cara a cliente
  9. Tener un rol clave en las iniciativas de crecimiento de la empresa. El concepto trabajo ha cambiado. Ahora es necesario retener el talento en tu organización. 
  10. La compañía tiene que estar centrada en el cliente Esto debe partir de la visión del CEO. Es el primero que se lo tiene que creer e impulsarlo.

Por último, 3 palancas para renovar el rol del marketing tradicional

  1. Potenciar la experiencia de cliente. Es necesario utilizar la información del ámbito digital pero todavía hay mucho que recoger en lo no digital. Es necesario conocer más a los clientes y vivir en sus zapatos.
  2. El marketing tiene que tener sentido. Se necesita materializarlo con KPIs. Cada vez es necesaria una mayor colaboración con el área de finanzas para medir el marketing.
  3. Es necesaria una nueva mentalidad centralizada. Se necesitan personas de otros departamentos que se impliquen en los proyectos liderados por marketing.

Algunas notas de la conferencia de Laura Barranco en el III Foro de Marketing y Ventas, celebrado por APD y Markea el 20 de abril en Santiago.