Innovación centrada en el cliente
En realidad la innovación debe considerar tres ejes y buscar un punto de equilibrio entre ellos:
- Los clientes.
- La viabilidad desde el punto de vista de negocio.
- La viabilidad desde el punto de vista técnico.
Es necesario satisfacer las necesidades del cliente y cumplir con sus expectativas. Si no lo hacemos, estaremos malgastando tiempo y dinero.
Tenemos que conocer todo lo que podamos a nuestros clientes y saber cómo consumen. No es tan sencillo. Por ejemplo, en una tienda on-line no hay un camino lineal como puede parecernos a primera vista. Es mucho más complejo, desde las visitas previas que puede hacer el cliente a una tienda física hasta las devoluciones y todo lo que es la postventa.
Es muy importante conocer los atributos clave de nuestro producto frente al de la competencia. Y también tenemos que conocer los objetivos de nuestros clientes cuando utilizan nuestros productos o servicios (que no tiene por qué se lo mismo que lo que nos dicen).
En resumen, la innovación centrada en el cliente se basa en darle más de lo que le gusta y menos de lo que no, y por supuesto darle lo que necesita. Y ser conscientes de lo que los clientes no valoran: el talento no utilizado, la infrautilización de una fábrica, el inventario, los defectos, etc.
Volviendo a la tienda online, un ejemplo de innovación centrada en el cliente nos lo da Zara, y cómo entendió el cambio que estamos viviendo. En las últimas tiendas que está abriendo ya no se compra, solamente se prueba y en todo caso te mandan el producto a casa.
Por ejemplo, en el sector de la distribución, el reto que se plantean es el de sustituir el proceso de hacer la compra (tiempo en traslados, en el supermercado, en la caja para pagar, almacenar en casa,...). Para ello la clave está en centrarse en los objetivos del cliente: subsistencia, alimentación, calidad de producto, buenos precios y variedad de selección. En unos años veremos como se va sustituyendo el largo proceso de comprar en un supermercado por una sustitución automática de los productos en la nevera.
Citando a Steve Jobs, "la innovación es el único camino para sobrevivir". Si no lo haces, lo hará otro que se quedará con tus clientes.